CRM

CRM nedir, ne zaman gerekir?

CRM, satış ekibinin görev listesi değil, müşteri ilişkisinin kurumsal hafızasıdır. İhtiyaç, satış temsilcisi ayrıldığında müşteri geçmişinin de gitmesiyle ortaya çıkar.

Hangi problemi çözer?

• Geçmiş kişide kalır. Kimin ne konuştuğu, hangi fiyatın verildiği kayıtlı değildir.
• Huninin nerede tıkandığı bilinmez. Toplam teklif ve toplam satış bilinir; aradaki kayıp bilinmez.
• Aynı müşteri iki sistemde iki kayıttır. CRM'deki firma ile ERP'deki cari kart eşleşmez.

Nasıl çalışır?

Temel tasarım kararı: cari kart tek kayıttır. CRM ayrı bir müşteri listesi tutmaz; ERP'deki cari kartla aynı kimliği kullanır. İki liste tutulduğunda birleştirme işi hiç bitmez.

Fırsat, tanımlı aşamalar arasında ilerler ve her aşama geçişi tarih ile kaydedilir. Böylece "ilk görüşmeden teklife kaç gün", "teklifte kaç gün bekliyor" soruları rapordan çıkar. Kaybedilen fırsatlarda neden kapalı listeden seçilir; serbest metin analiz üretmez.

Teklifler sürümlenir. Revizyon, önceki sürümün üzerine yazmaz; hangi sürümün ne zaman gönderildiği kayıtlıdır. Fiyat itirazında tartışma biter.

Modüller

• Müşteri: cari kart, ilgili kişiler, adresler, segment.
• Fırsat: aşama, tahmini tutar, kapanış tarihi, sorumlu.
• Teklif: kalem, iskonto, geçerlilik süresi, sürüm, onay.
• Aktivite: görüşme, e-posta, not, hatırlatma.
• Raporlama: huni, kazanma oranı, temsilci performansı, kayıp nedeni dağılımı.

Entegrasyonlar

ERP (cari kart, sipariş, fatura), e-posta, bayi portalı, saha ekibi için plasiyer takip, tahsilat durumu için banka entegrasyonu ve web formları.

Mimari ve yetki

• Temsilci kendi portföyünü, yönetici ekibin tamamını görür; ayrım veri kapsamıyla kurulur.
• Müşteri kaydındaki değişiklikler iz bırakır.
• Kişisel veri alanları (telefon, e-posta) için erişim ve saklama politikası tanımlanır.

Kullanım senaryoları

• Proje bazlı satış (imalat): uzun süreli fırsat takibi, teklif–iş emri ilişkisi.
• Bayi ağı yönetimi: bayi ziyaret planı ve potansiyel bayi takibi.
• Hizmet satışı: teklif sürümleri ve kapsam değişikliği yönetimi.
• Sağlık turizmi: vaka bazlı takip için sağlık turizmi platformu ile birlikte.

Devreye alma

1. Veri modeli: cari kart eşleşmesi, segment tanımı, aşama listesi.
2. Satış süreci: aşama kuralları, teklif şablonu, onay eşikleri.
3. Raporlama: huni, kazanma oranı, kayıp nedeni.
4. Genişletme: e-posta ve saha entegrasyonları.

Sık sorulan sorular

Hazır bir CRM yerine neden bu?

Hazır CRM çoğu ihtiyacı karşılar. Fark, ERP ile ortak cari kart, sektöre özgü teklif mantığı (ürün ağacı, konfigürasyon, tolerans) ve mevcut sistemlerinizle veri alışverişi gerektiğinde ortaya çıkar. Standart ihtiyaç için hazır ürün öneririz; bunu proje başında açıkça söylüyoruz.

Satış ekibi CRM'i kullanmazsa ne olur?

Kullanılmayan CRM veri üretmez. Uygulamada işe yarayan yaklaşım, alan sayısını azaltmak ve girişin satışa fayda sağladığı noktaları öne almaktır: teklif üretimi, geçmiş fiyat görünürlüğü, hatırlatma.

Fırsat aşamaları kaç tane olmalı?

Ölçebileceğiniz kadar. Aşama sayısı arttıkça giriş disiplini düşer. Beş-altı aşama çoğu B2B satış sürecinde yeterlidir.

Öne Çıkan Özellikler